Der Einsatz von KI-Chatbots im Healthcare Marketing

Chatbots als eine Form von künstlicher Intelligenz sind mittlerweile gang und gäbe. Sie kommen in den unterschiedlichsten Branchen vielfach zum Einsatz – so auch im Bereich Healthcare.

Die Verwendung von Chatbots ist dabei vorrangig an das Ziel geknüpft, die Kommunikation mit Kund*innen bzw. Patient*innen zu verbessern. Doch wie genau werden Chatbots im Pharma- und Healthcare-Bereich aktuell genutzt?

Chatbots im Bereich Healthcare: Vorteile für Patient*innen und medizinisches Personal

Die aktuelle Lage in Kliniken oder Praxen ist z. T. schwierig: Die Termine sind rar – wenn Patient*innen überhaupt auf die Schnelle einen Termin erhalten –, die Wartezimmer sind voll, es herrscht Fachkräftemangel und die Zeit bei der Ärztin bzw. beim Arzt ist knapp. So beträgt der Besuch beider Hausärztin bzw. beim Hausarzt im Durchschnitt nur 7 Minuten. Wenig Zeit, um alle Fragen und Anliegen ausführlich zu besprechen. 

Chatbots können hier Abhilfe leisten. Unternehmen oder Praxen setzen KI-Technologie beispielsweise dafür ein, um den Kundenservice automatisieren und verbessern zu können. Besonders häufig kommt das ChatGPT-3 vonOpenAI im medizinischen Bereich zum Einsatz. Die verwendeten Bots sind in der Lage, Antworten zu geben, die menschenähnlich erscheinen. Durch ChatGPT-3 oder eine ähnliche künstliche Intelligenz ergeben sich viele Vorteile, sowohl für Kund*innen bzw. Patient*innen als auch für Unternehmen oder medizinisches Personal.

Schnelle Antworten, kürzere Wartezeiten

Patient*innen erhalten mittels Chatbots schnell die gewünschten Antworten auf ihre Fragen, die keinen Termin bzw. einen langen Praxisbesuch verlangen. Meist erhalten sie die Informationen schneller als durch ein Telefonat mit den Praxen, denn sie stehen rund um die Uhr zur Verfügung – also auch außerhalb der Öffnungszeiten. Das bedeutet nicht nur verminderte oder gar keine Wartezeit für Betroffene, sondern zugleich Entlastung für das medizinische Personal.

Hinzukommt, dass durch den Rund-um-die-Uhr-Service, gepaart mit der gewissen Anonymität zum Chatbot, es für Patient*innen leichter sein kann, ggf. intime oder unangenehme Anliegen zu schildern.

Und im Notfall? 

Keine Frage, im Notfall kann ein Chatbot nur bedingt helfen. Jedoch ist er fähig, dringende Anliegen zu erkennen und Anweisungen zu geben, wie Betroffene sich in einem Notfall verhalten sollten. Sie können z. B. Einrichtungen in der Nähe sowie Kontaktdaten an Patient*innen weitergeben, um das Aufsuchen von Ärzt*innen zu erleichtern.

Fallbeispiel: Chatbot „AVA“

Das pharmazeutische Unternehmen Norgine GmbH hat den Chatbot „AVA“ ins Leben gerufen, um den Kundenservice zu automatisieren und für Kund*innen wichtige medizinische Informationen bereitzustellen – in diesem Fall für die Darmvorbereitung und -spiegelung sowie die Einnahme des Arzneimittels. 

Ausgangspunkt für den Einsatz von „AVA“ war die Erkenntnis, dass sich viele Patient*innen bei Fragen, die Arzneimittel betreffen, entweder direkt an den Hersteller wenden oder das Internet nutzen, um nach den notwendigen Informationen zu suchen. Durch den Einsatz des Bots „AVA“ konnte das Unternehmen den Kundenservice erheblich verbessern, da die Kund*innen mit passenden Antworten versorgt werden. Die Daten, die Norgine dabei erhielt, bleiben nicht ungenutzt und werden als wichtige Informationsquelle herangezogen. Sie fließen direkt in die Ausrichtung der Marketingmaßnahmen ein, um die Kommunikation mit Kund*innen stetig zu optimieren.

Auf dem Markt sind mittlerweile viele Lösungen durch Bots vorhanden. So können hier „Sophia“ von Novo Nordisk, der SafedrugBot oder auch ADA beispielhaft genannt werden. Was sie alle gemeinsam haben? Die Bedürfnisse der Nutzer*innen stehen im Fokus, d. h. die Chatbots werden so eingesetzt, dass sie diese Bedürfnisse erkennen und bestmöglich erfüllen, anstatt darauf programmiert zu sein, welche Informationen das Unternehmen verbreiten möchte. Auch nur dann ist gewährleistet, dass Kund*innen bzw. Patient*innen schnell die gewünschte Information erhalten und mit dem Service des Unternehmens zufrieden sind.

Die zukünftige Entwicklung von Chatbots

Um Chatbots stetig zu verbessern, ist es durchaus sinnvoll, vorhandene Daten aus Suchmaschinen zu analysieren – zu schauen, was sind relevante Suchanfragen, die User*innen beispielsweise bei Google eingeben. Anhand dieser Daten lassen sich z. B. häufig gestellte Fragen herausfiltern. Wird der Chatbot mit den entsprechenden Informationen gefüttert, ist es möglich, dass er Kund*innen künftig genau die passende Antwort zu ihrer Frage bieten kann. Dies ist nicht nur für den Bereich Healthcare Marketing relevant, sondern kann auf zahlreiche weitere Sektoren angewendet werden.

Fazit: Chatbots können bereits heute sinnvoll verwendet werden, auch wenn der Einsatz von künstlichen Intelligenzen noch in der Entwicklung steckt.

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